O churn mais caro de detectar não é o que vem com um ticket de cancelamento — é o que acontece em silêncio, meses antes, quando o cliente começa a repetir a mesma ação sem conseguir concluir o que precisa. Chamamos isso de fricção improdutiva, e é exatamente o que o Loop Score mede.
O que é repetição improdutiva
Diferente de uso recorrente saudável (login diário, feature usada toda semana), repetição improdutiva é padrão de tentativa e erro:
O mesmo fluxo aberto várias vezes sem concluir a ação
Idas e vindas entre duas telas sem progresso
Chamados de suporte repetidos sobre o mesmo tema
O sinal que antecede o cancelamento
Um cliente que reclama já decidiu falar. Um cliente em loop ainda não decidiu — e é exatamente essa janela que dá tempo de agir.
janela de churn projetada: 60 a 90 dias
Como agir antes do cancelamento
O Loop Score entra em cena a partir do Tier 3 de maturidade de dados — quando eventos de produto (sessão, feature, sequência de telas) já alimentam a plataforma com volume suficiente. É o par do FAI (Feature Adoption Index): enquanto o FAI mede fluência produtiva, o Loop Score mede fricção — e juntos formam o sinal mais adiantado de risco que a Orbya calcula hoje.