Toda operação de Customer Success eventualmente pergunta a mesma coisa: como saber, sem depender do feeling do CSM, quais contas estão saudáveis e quais estão prestes a dar problema? A resposta da Orbya é o Health Score — uma nota de 0 a 100 recalculada continuamente a partir de sinais reais da conta, não de impressão.
Os 7 sinais que entram na conta
O Health Score cruza dados de produto, financeiro, suporte, onboarding e pesquisas — sete variáveis normalizadas e ponderadas:
Frequência de login — peso 0,20
Tempo de sessão — peso 0,10
Volume de chamados de suporte — peso 0,15
Adimplência (pagamento em dia) — peso 0,25
Progresso de onboarding — peso 0,10
NPS — peso 0,10
Adoção de produto — peso 0,10
A fórmula, sem mistério
Se você não consegue explicar de onde vem o número, o time de CS não confia nele — e um score em que ninguém confia não muda nenhuma decisão.
onde Σ peso_i = 1.0
# login 0.20 · sessão 0.10 · tickets 0.15 · pagamento 0.25
# onboarding 0.10 · NPS 0.10 · adoção 0.10
Como ler o número
A nota final cai em um de cinco perfis — é essa faixa, não o número cru, que orienta a priorização do CSM:
Quando os dados de produto ainda não existem (Tier 1), o Health Score roda numa versão simplificada — financeiro, suporte e onboarding — e ganha precisão à medida que a base amadurece. Não existe conta sem Health Score; existe Health Score calculado com mais ou menos sinal.